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脑洞大开:乘无人汽车,住移动酒店,来一场说走就走的旅行
文章来源:         更新日期: 2015-09-18 19:00

锦江国际副总裁俞萌:移动改变酒店,改变的不止是服务

以下为俞萌在弘毅论坛上的演讲内容:

酒店是一个传统的行业,如何跟互联网挂上关系,今后应该怎么做,其实我们也一直在思考。

我们先看看现在身边的人在干什么?

当参加一个聚会,手机随时随地可以拍照,随时随地可以把你的信息上传。我们现在看信息,已经不是今天看昨天的信息,都已经实时化了。包括今天的会议当中,有很多人都在用手机拍照,在发微信,我也是其中之一。所有的行业,所有的人都和手机分不开。

这里有一些非常有意思的场景,去参加某一个人的追悼会,大家在用手机或者iPad拍照,国家元首在自拍,美国现在已经有了专门为看手机而设置的道路,我们看到有一条曲线,这条路就是为看手机的人而造的。

再看看这个碗有什么特别?吃面的时候照样可以看手机。手机已经完全融入到了我们的生活,改变了我们的生活。不管什么人,年轻人还是老年人。

这是一个朋友通过手机转过来的一个画面,今年清明节的时候推出了一款扫墓的东西,这在中国很奇怪,原来是送房子的,送宝马轿车,现在送手机了。

包括电视台的主持人,因为记者可以随时随地拿着她的手机做直播。

大家可以看到,互联网无处不在,它对酒店的影响一定是很大的,锦江之星1997年创业,那个时候酒店里面不需要宽带,更不要提有什么WIFI,现在如果说一个酒店没有WIFI,你的生意会一落千丈。通过很多调研,很多人跟我说酒店的确不需要固定电话,现在家里的固定电话一个月使用的频率是多少?几乎没有,因为手机太方便了,手机和我们的关系非常密切。因此酒店可能在某个时候就把固定电话去掉了,或者仅仅保留在酒店内部互相通讯的暂时需求。

这是一个例子——手机彻底改变了我们的生活,而酒店业其实是真正的O2O,不管你在哪里,最后你住到酒店的时候,一定是在你喜欢的方式下订的酒店。我们希望通过酒店的网络的设置、系统的设置,一些国际上通用工具的应用,让客户更容易找到、订到他更喜欢、性价比更高的酒店,好比说专门为女性设计的、专门为社交设计的酒店功能。

未来,移动酒店

我们在思考未来酒店的变化,现在的酒店是一栋建筑,有房间、餐厅等等,未来可能就是一个移动酒店,随着无人汽车的出现,你以后不一定要居住在一个建筑里,完全可以在无人汽车里。

我们在考虑以后对酒店形成颠覆的最大可能在哪儿,我相信无人汽车的出现会有一个颠覆。比如现在大家都热传的特斯拉,可能它最后的竞争对手就是无人驾驶房车,我们看到无人驾驶汽车已经成功运行了几百公里,以后我们的生活跟无人驾驶汽车分不开的,你的出行、上下班可能都有关。如果我需要来南京,我只要从手机上预定无人驾驶汽车,汽车可能就在飞机降落那一刻停在你下飞机的地方。所以以后买车都不需要了,可以通过网上找无人驾驶汽车。

所以,互联网带来的变化真的很大,我们现在很难想象以后还会出现比微信更好的通讯工具,很难想象无线网是不是能够全球覆盖,现在据说做特斯拉汽车的老板准备在全球打100颗卫星,为所有无线用户提供服务,我想这都会反映到我们看到的酒店的变化。

大数据,助力客户体验

当然酒店的变化还有很多跟健康、健康产业有关。现在我们住酒店时只是在床上睡觉,以后睡眠质量、心率、呼吸可能都可以检测,会带动很多产业,比如传感器产业,数据采集、大数据分析产业。

以后对我们这个行业影响最大的变化来自于哪里?来自于互联网对我们人们生活的改变。这是酒店最大的变化。当然,中国酒店业在这十年中可能还不能走到我们刚才描述的场景,无人驾驶汽车客房、传感器床等等。但无可争议的是中国酒店业发展空间很大,随着旅游业进一步发展,中国消费者不管国内游还是境外游,都需要住宿,都需要找一个舒适休息的地方,都希望吃到好的东西。消费者对于品质的追求是永远不会变化的,这在很多行业都已经被证明了的,只要品质好,消费者永远是欢迎的,这是不变的。变化的是什么?是消费者的需求。我们提供的服务,要在消费者需求跟用户体验上,跟现代用户相吻合。

酒店是一个顾客体验非常强烈的产品,从入驻酒店的时候就在体验你的服务,从踏进酒店大门那一刻起就在体验酒店产品。所以我们狭义地理解酒店服务,就是从那时候开始一直到离店结束。我们现在再来延伸,如果锦江之星的酒店放到途牛上,从途牛预定这里就已经开始体验锦江之星的产品和服务,同时也体验了途牛的产品和服务。

酒店的核心竞争力在于“软性”服务

在酒店服务上,我们有很多感人的故事。两年前,有一个总台接待员,他早晨正要下班,突然一个顾客电话打过来,说身份证落在总台了,他一看真的就在总台上,客人说我现在在火车站,你能不能马上送过来。然后那个接待员就赶紧打了出租车,到了火车站看到顾客正焦急地在等待,那个顾客接过身份证扭头就跑。第二天,那个客人打电话来,要跟他说一声对不起,因为他那天走得急,没说谢谢,那接待员很激动。

服务员能够这么主动地为客人服务,其实有一个重要因素,那就是锦江之星为客人服务的文化。如果这个接待员打的出租车不能报销,以后就没有接待员愿意为客人送东西;如果这个接待员要请示总经理有这么一件事,客人打电话来要不要送过去,可能时间上就来不及。所以当员工自发地为顾客服务的时候,一定有一种文化支撑,就是只要是为客户做的,企业都支持。

有些东西可以做得很好,是硬性的,但是软性的东西能够做好,才是经营企业核心竞争力。这些软性的东西体现在文化上,体现在你的感召力上,体现在你服务每一个客户的细节中,你的诚信,你的热情,你的创意,你的感染力,其实这是我感觉最重要的。不管是企业还是个人,这种品质,都是其在社会上发展、立足的根本之所在。

通过弘毅投资可以做很多产业联动,可以有更多相互扶持,相互帮助,相互发展,在这个大平台上,我们各自都能够找到自己很好的定位,我们也非常感谢弘毅投资有这么大一个家庭,我们都是一个家庭的成员,在这里我们发挥各自的作用,也希望大家关注锦江之星酒店,我们来做职业经理人,管理好、经营好。

途牛旅游网 CFO 杨嘉宏:要旅行,找途牛!

以下为杨嘉宏在弘毅论坛上的演讲内容:

先广告一下,“要旅游,找途牛”,我相信很多人最近应该听过这个广告,就可以看出我们的定位——我们并没有说“要出差,找途牛”,因为途牛跟携程这样以商旅为主的O2O不一样,我们是百分之百度假、休闲旅游的客户,途牛做就是把线下旅行社的行业零售搬到线上来。从刚开始到现在这个规模,慢慢把产业链缩短。

其实途牛在去年五月在美国纳斯达克上市的时候,很多投资者问:全世界有没有类似的公司?我们想了一下还真是没有,一个百分之百纯线上公司做旅行社业务,真的没有。所以从这个角度来讲,途牛是世界上第一家纯线上休闲旅游公司上市。旅行社历史比较悠久,很多世界大的旅行社巨头都是线下起家,这几年因为互联网风潮,他们由线下部分转到线上销售。对途牛来讲,是倒过来,从百分之百线上到最近大家一直讲的O2O,所以我们也在客户服务层面和实体结合,主要是卖打包的产品,很少单独卖机票。

客户只需付钱,途牛负责一切

打包产品只有两种,一种是跟团游,我们的跟团游有超过35万种单品,所有路线都设计好了,这对国外投资人来讲比较难理解,国外基本上会通过比如像Booking这样的网站订酒店,对西方人来讲语言不是问题,但在中国人或者亚洲人的习惯中,跟团是非常受欢迎的一种形式,特别是到了二三线城市,很多人出国英文会是一个障碍。

各位可能觉得,以自己的教育程度和收入水准,出游基本上应该是自己去定个性化的产品,其实我们也有不跟团的自主产品,机票跟酒店打包,因为酒店业通常有20%的库存产品低价卖给我们这样的公司,我们打包在一块,低价拿到房间并不会破坏正常的渠道价格。航空公司也一样,不会破坏掉正常的业务。途牛是自营,百分之百都是客户跟途牛签约,比如背后有八千家供应商,但客户不需要跟供应商打交道,在途牛上预定,钱付给途牛,途牛会负责旅行中的一切问题。

过去这几年的趋势是,从消费者通常到实体旅行社买产品,比如说欧洲八天或者十天的旅游团,现在越来越往线上转,线上增数远远高于线下增长,今年上半年同比增速113%。

智能手机改变旅游市场

大概介绍一下线上休闲旅游行业,中国大概有3万家旅行社,大大小小加起来大概4千多亿,通过线上订的只有400多亿,渗透率去年只有10%,而机票、酒店行业基本上都已经到40%左右。为什么度假旅游的线上渗透率这么低?首先,客单价低,每个人将近5千块,一个订单算三个客户,大概一万多块。而且,很多客户有非常多的问题,像办签证这些非常烦琐的工作,所以需要一定时间和过程发展。目前整个中国度假旅游行业未来年增长预测15%,线上大概30%,目前以跟团游来讲,线上占有率途牛是第一名,在整个线上度假旅游旅游行业我们市场份额超过20%,通过途牛出游的将近7成。

过去中国出游很大的障碍是签证,随着中国国力强大,签证不断简化,去年美国给10年签证就是一个标志性举动,加拿大之后也给了10年,日本也给了五年多次进出,欧美各国都对中国签证不断放宽。再加上中国人均消费上升,未来会达到万元这个消费能力。

我们在全中国开了120区域中心,我刚提到“百分之百线上”,那么为什么需要区域中心?其实区域中心都不是开在街边,都是开在办公大楼里,因为很多新客户会觉得,没看过、摸不着,不太放心,比如办签证都要给护照、存款证明,用邮寄不太放心,常常希望有一个区域中心能够上门签约,这就是O2O的另外一种体现——在线下做好服务。另外,途牛去年上市之后,品牌知名度得到了很大提升,比如中国好声音每一个学员唱完之后都有“要旅游,找途牛”这句话。

中国的智能手机消费占了世界三分之一,这对于客户的预定行为也有非常大的改变。2014年第一季度,整个公司看流量,75%来自PC,只有25%来自无线端,到了最近这个季度,无线端流量占了7成,无线订单也占了6成,上涨非常快。

我常常在想,为什么中国出境游这几年增长这么快,大家都想出去玩?人民币最近贬值两三个点,但对比日元、欧元也是上涨非常多。另外一个我觉得有趣的现象是,微信的普及也很大程度上促进出境旅游。各位可以看到,朋友圈经常会晒去哪个海岛,像马尔代夫,比如国庆长假,我到国内一个小景区都不好意思上照片,朋友之间的压力,一放个长假就一定要找个高大上漂亮一点地方玩。所以我也感谢微信,对我们的生意有很大贡献。

我们做的就是供应商管理

我们这种商业模式,现金流非常好,因为客户下单签约后,必须百分之百把钱先付给途牛,到真正出游可能要三四个星期的时间,我们平常大概有将近40天销售额现金可以在体系中应用。随着我们今年做一百亿,明年做两三百亿,我们准备开始做供应链金融,像很多供应商的资金需求是有季节性的,通常在高峰期需要预付给航空公司,经常会缺钱,而我们对供应商的信用记录非常清楚。另外就是消费者金融,比如途牛借钱给旅游,分期付款。另外中国有个非常有趣的现象,去很多国家不止要付团费,还要给押金,比如到日本、韩国、欧洲跟团的话,客户是要给押金才能出游。这个押金回来之后,我们也是做理财产品,不一定回来钱拿回去,可以继续放在这里理财。另外每个人出游可能买一些意外险、航班取消险等等相关的保险,途牛都在研究,而且对我们来讲这是一个很好的净收入。在很多人的印象里面,旅行社有很多拐骗的成分。比如强制购物,在三线城市宣传说到香港免费,到了之后天天带你购物,购物不满一定金额态度就很差,这其实就是卖人头。途牛做的就是在整个产业链上把控品质,一般出国旅游的话,一年好不容易全家出去一次到两次,会花很多时间计划,对品质自然也有较高要求,所以我们不卖2千块以下的太低端的产品。

我们做的其实就是供应商管理,针对八千多家供应商,我们有品质工程师对品质进行管控,通过客户反馈不断地去筛选,供应链必须按照一定标准来服务客户,这个品质在旅游上虽然是无形的,但是非常重要。途牛在过去这段时间增速非常快,不是说投多少广告费,最终来说还是客户认可,因为消费体验好。

靠细节满足客户,留住客户

消费体验体现在哪里呢?从上我们网站,到咨询旅游顾问,到最后下单,一系列细节都很注重消费体验。2013年的时候,我刚加入公司,每天会收到很多改善服务的邮件,比如今天有哪些客户抱怨,有哪些需要赔偿的地方,我觉得非常细,后来发觉于总每天亲自答复这些问题。我觉得这个企业能成功,就在于细节,客户体验。

客户出游前、中、后发生的任何问题,途牛基本上都经历过,所以我们有能让客户非常满意的标准处理流程。比如你到线下旅行社定一个团出游,中间有很多不满意,说要赔偿,可能这个过程会拖很久,这种情况发生在途牛的话,我们就会马上赔他。今年年初到现在,我们为客户满意度赔偿花了上千万人民币,这个对最后的客户体验来讲是非常好的。

我们不是靠钱买,主要是靠细节满足客户,当客户有要求的时候,第一时间帮客户解决问题,让他们满意。比如到美国出游,白天你出事,我们途牛24小时马上找美国当地紧急联系人处理问题,可是在线下旅行社就不可能。就整个体验来讲,线下旅行社能够提供什么样的服务,我们就基于这样的服务不断地改善。积累八九年时间,各项调查来看,客户满意度,一直是在同行里面最高的。

如何效率提升和产业链缩减?

刚才俞总提到效率提升,我从途牛对于整个行业的效率提升讲几句。在旅行社行业,过去没有一个统一的系统,一些大的旅游批发商,基本上都是通过人工做批发。途牛用互联网做了自己的一套系统,供应商通过我们这个系统,结账就非常快。通过整个途牛做的系统,不论在哪一个方面都非常有效率,对产业整个供应商效率提升有很大帮助。

互联网其实利用了很多客户自己的闲暇时间来做生产,比如我们在页面上呈现所有产品非常细节的东西,比如对景区的介绍,有什么特色,非常详细,当客户咨询我们旅游顾问的时候,他已经花了很多自己的时间看这些产品,所以我们完成这个单子需要的时间相对就比较短。

另外一个从产业链缩减来讲,比如你到江西赣州旅行社,买从中国出发到欧洲玩的产品,赣州旅行社必须到上海,通过上海批发商买这个到欧洲玩的产品,这个产品最后到消费者经过好几层,通过互联网,我们直接卖到二三线其他的省市,产业链缩短,通过互联网形式,效率有很大提升。